ISO 20000-1:2005 IT服务管（guǎn）理（ITSM）规范是关于IT服务（wù）的标准（zhǔn），提出（chū）了用户实施（shī）IT管理的基本（běn）基线，对用户（hù）如何解决（jué）客户（hù）化（huà）和专（zhuān）业化问题提出了明确的（de）要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管（guǎn）理和后端流程管（guǎn）理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确客户需（xū）求，明（míng）确了解（jiě）客户的业务需求和对IT服务（wù）的需求，核心就是对IT服务的级别的（de）明确和管理。在签订了服务等（děng）级协（xié）议（yì）后（hòu），ITSM要解决一个增值（zhí）化角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流程化（huà）、规范化和较佳（jiā）实践，来处理IT的（de）事（shì）件处理（lǐ）、变更管（guǎn）理、配置管理、发（fā）布管理、确保性能和（hé）客户（hù）服务，用流程方（fāng）法来跟踪完（wán）成，保（bǎo）证效率和服（fú）务水平。

Ø        把前端和（hé）后端（duān）两点贯（guàn）穿起（qǐ）来，这个流程就是如何客户（hù）化和专业（yè）化的过（guò）程。

ITSM目标（biāo）是提供管理体系（也叫质量管理（lǐ）体（tǐ）系），包括（kuò）方针和框架（jià），以有效管理（lǐ）和实施所有的IT服（fú）务（wù）。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包括（kuò）（按照流程（chéng）编号标明）

1    管理职责

2    文件要（yào）求

3     能力、意识和培训

4     服务管理的（de）策划与实施

对（duì）服务管（guǎn）理的实施和交付进行策划和实（shí）施，整合了ISO管理体系标准基（jī）于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管理（lǐ）的策（cè）划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量和（hé）评审（检（jiǎn）查（chá）Check）

4.4         持续（xù）改进（行动Act）。

5         新服务或变更（gèng）服务的策（cè）划与实施

采用项目管理的方法进行新项目和变更（gèng）项目（mù）的规划和实施（shī）。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了（le）5大（dà）过程及（jí）13个管理面，如（rú）下（xià）（序号按照流程编号标（biāo）明）：

6     服务交付（fù）过程（chéng）

是（shì）与客户交（jiāo）互的主要界面，也是后台（tái）服（fú）务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务等级（jí）管（guǎn）理的目（mù）标是通过（guò）协调（diào）IT 用户和提供者双（shuāng）方的（de）观点，实现特定的、一（yī）致的、可测量的服务（wù）水平，以（yǐ）为客户（hù）节省成（chéng）本、提（tí）高用户生产率（lǜ）。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的沟通和（hé）服务结（jié）果（guǒ）与客户要求的符合性之间的一致性。

6.3 能（néng）力（lì）管（guǎn）理（也有叫容（róng）量管理（lǐ））

Ø     使组织在危机（jī）出现（xiàn）时（shí）管理（lǐ）资源并提（tí）前预测（cè）需要的额外的能力。它（tā）描述了计划、实施和运行该过程必（bì）需（xū）的（de）规（guī）程。

6.4 服务持续性（xìng）与（yǔ）可用性管理

Ø     连续性管（guǎn）理在尽量少的中断客户业务（wù）情（qíng）况（kuàng）下，提供IT服务，并在IT 系（xì）统出现问题（tí）时（shí），以（yǐ）可（kě）控的方式恢复

Ø     可用性管（guǎn）理的（de）目标是优（yōu）化IT 基础设施（shī）的性能（néng），它的服务和支（zhī）持的组织（zhī）。可（kě）用性管理导致成本节省的（de）、持续的（de）服（fú）务可用（yòng）性（xìng）水平，这种（zhǒng）服（fú）务可用性确保业务满足（zú）其目标。 

6.5 信（xìn）息安全管理

Ø     信息安全管理 在所有（yǒu）服务活动中有效地（dì）管理信息安全（quán）。 

6.6 IT 服务预算编制与（yǔ）会计核算

Ø     确定IT 服（fú）务的预算（suàn），监督（dū）预算执（zhí）行情（qíng）况，根据提供的服（fú）务收取费用。 

7     控制过程

控制过程是后台支持的核心（xīn）。

7.1 配置管理

Ø     定义并控制服务和基础设施的组件（jiàn），保持配置信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保（bǎo）所（suǒ）有的变更都在受控方式下被（bèi）评估、批准、实（shí）施和（hé）评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把（bǎ）一个（gè）或多个变更作为一个发（fā）布来（lái）交付、分（fèn）发、追（zhuī）溯到真（zhēn）实环境中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务恢复（fù）到协定（dìng）的服务等级，或尽（jìn）快响应（yīng）服（fú）务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通（tōng）过主动（dòng）识别和分析服务事件的根（gēn）源，管理问题的解决方案，来减（jiǎn）小对业务的破坏。

10  业务过程

基于对客户及其业务驱动的理解（jiě），区分客户、服务提供者、供应商三者（zhě）之间的关系（xì）以及建立并保持良好的关系

10.1       业务（wù）关系管理（lǐ） 

10.2       供（gòng）应商管（guǎn）理

章节（jiē）6-10的13个（gè）过程是实（shí）现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必（bì）不可少的过程，当然为（wéi）实现该体（tǐ）系还须具（jù）备内审（shěn）、管理评审、文档和记录管理等流程。应（yīng）当注意的是，不同于（yú） ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构（gòu）件时不允许（xǔ）进行任何删节。