ISO 20000-1:2005 IT服务（wù）管（guǎn）理（ITSM）规范是关于IT服务的（de）标准，提出（chū）了用户实施IT管（guǎn）理的基本基线（xiàn），对用（yòng）户如何解决客户化和专业（yè）化（huà）问题提出（chū）了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现（xiàn）为（wéi）前端（duān）客（kè）户（hù）需求管理和后端流程管理（lǐ）。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明（míng）确（què）客户需求，明确了解客户的业（yè）务需求和对IT服务的需求，核心就是对IT服务的级（jí）别的（de）明（míng）确和管理（lǐ）。在（zài）签订了服（fú）务等级协议（yì）后，ITSM要解决一个增（zēng）值化角度（dù）。

Ø        ITSM的后（hòu）端思路（lù），就是通过流程化、规范化（huà）和较佳实践，来处理IT的事件（jiàn）处理（lǐ）、变更管（guǎn）理、配置管理、发（fā）布管理、确保性能和客户服务，用流程方法来跟踪完成，保证效率和（hé）服务水平。

Ø        把前（qián）端（duān）和后端两点贯穿起来（lái），这个流程就是（shì）如何（hé）客户化和专业化的过程。

ITSM目（mù）标是提供管理（lǐ）体（tǐ）系（也叫质量（liàng）管理体系），包（bāo）括方针和框架，以有效管理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条（tiáo）款包括（kuò）（按照（zhào）流程编号（hào）标明）

1    管理（lǐ）职责

2    文件要求

3     能力、意识和（hé）培训

4     服（fú）务（wù）管理的策划与实施

对服（fú）务管理的实施和交付进行策划（huá）和（hé）实施，整合了ISO管理体（tǐ）系标准基于（yú）流程（chéng）导向的方法（PDCA）。

4.1         服（fú）务管理的策划（规划Plan）

4.2         实（shí）施服务管理并提（tí）供服务（执（zhí）行Do）

4.3         监视、测量和评审（检（jiǎn）查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务或变更服务（wù）的策划（huá）与实施

采用项（xiàng）目管理的方法进行（háng）新项目和（hé）变更项目的规划和实施。

6         ISO20000管理（lǐ）流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程（chéng）及13个管（guǎn）理（lǐ）面，如（rú）下（序号按照流程编号标明）：

6     服务交付（fù）过程

是与客户交互的主要界面（miàn），也是（shì）后台（tái）服务的依据。

6.1 服务等级管理（lǐ）

Ø     服务等级（jí）管理的目标是通过协调IT 用户和（hé）提供者双方的观点，实现特定（dìng）的、一致的、可测量的服务（wù）水平，以为（wéi）客户节省成本（běn）、提高用户生产率。

6.2 服（fú）务报告

Ø     强调与（yǔ）客户（hù）的沟通（tōng）和服务结果与（yǔ）客户要求的符合性之间的（de）一致（zhì）性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织（zhī）在危机出（chū）现时管理资（zī）源并提前预测需（xū）要的额外的能力。它描述（shù）了计划、实施和运行该过程必需（xū）的规程。

6.4 服务持续性与可用（yòng）性管理

Ø     连续性管理（lǐ）在（zài）尽量（liàng）少的中断客（kè）户业务情况下，提供IT服务，并在IT 系统出现问题（tí）时，以可控（kòng）的方式恢复

Ø     可用性（xìng）管（guǎn）理的目（mù）标是优化IT 基础设施的性能，它的服（fú）务和支持的组织。可用性（xìng）管（guǎn）理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业（yè）务满足其（qí）目（mù）标。 

6.5 信息安全（quán）管理

Ø     信息安全（quán）管理 在所有服务活动中有效地管理（lǐ）信（xìn）息安（ān）全。 

6.6 IT 服（fú）务预算编制与会（huì）计核算

Ø     确定IT 服务的预算（suàn），监督预算（suàn）执行情况，根据提供（gòng）的服务收取费用。 

7     控制过程

控制过程是后（hòu）台支（zhī）持的核心。

7.1 配（pèi）置管理

Ø     定（dìng）义并控制服务和（hé）基础设施的组件，保（bǎo）持配置信息的（de）准确性；

7.2 变更管理（lǐ）

Ø     确保所（suǒ）有（yǒu）的变（biàn）更（gèng）都（dōu）在受控方式下（xià）被评估、批准、实施（shī）和评审（shěn）. 

8     发布过程（chéng） 

8.1 发布管理

Ø     把一个或（huò）多个变更作为（wéi）一（yī）个发（fā）布（bù）来交付、分发、追溯到真实环境中。

9     解决过（guò）程

9.1 事故管理

Ø     尽快将（jiāng）业务恢复到协定的服务等级，或尽快（kuài）响应服务请（qǐng）求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分析服务（wù）事件的（de）根源，管（guǎn）理问题（tí）的解决方（fāng）案，来减小对（duì）业务（wù）的破坏。

10  业务过程

基于对客户及其业（yè）务驱动的理解，区分客户、服务提（tí）供者、供应商三者之间（jiān）的关系以及建立并保持良（liáng）好的关系

10.1       业务（wù）关（guān）系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过（guò）程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过程，当（dāng）然为（wéi）实现该体系还须具（jù）备内审、管（guǎn）理评审、文档和（hé）记录管理（lǐ）等流程。应当注意的是（shì），不同（tóng）于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在（zài）在体系构件时不（bú）允（yǔn）许进（jìn）行任（rèn）何删节。